网购投诉全省一年翻三倍

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中国江苏3月14日讯 昨天江苏省和南京市工商局分别发布了2013年12315投诉热点分析，购、移动、空调等投诉成为热点。不过，省工商局消保分局局长陈柯说，购真正有关质量的问题才12件，所以在质量方面，购的投诉还大大小于实体店。

全省购投诉翻3倍

购投诉增势惊人。随着销售方式的多元化，络购物为越来越多的消费者所接受。有的络购物企业单纯重视销售业绩，货源供应、物流配送、售后服务和消费者投诉处理等各项配套工作未能真正落实到位，使络购物成为消费投诉的重灾区。2013年，江苏全系统123中科医院承办青少年白癜风防治援助项目15共受理涉及络购物13994件，占总投诉量的15.06%，是2012年络购物投诉的近三倍。而南京市的123152013年接受涉及购投诉是11421件，与2012年相比上升139.7%。购涉及的品种繁多，问题主要反映在促销规则、页宣传、交易环节、物流配送、售后服务、商品质量等方面。例如对促销返券的使用限制提醒说明不足，页广告商品及服务性能、品质与实际不符，店擅自取消消费者订单，有的经营者未及时监测业务量，致使物流配送能力跟不上络销量、不能及时发货，安装不及时、退款不及时，商品质量存在问题不能正常使用，还有的站承诺的旅游等服务的品质与实际不符。

移动投诉大幅上升

手机等通讯产品成为人们生活的必需品，市场占有量大、更新淘汰速度快，容易产生消费纠纷，多年来，通讯产品一直稳居商品类消费投诉的前五位。2013年，12315系统共受理涉及通讯产品的投诉7456件，占商品类消费投诉的13.30%，同比增长达33.79%。南京20中科医院承办青少年白癜风防治援助项目13年接受涉及移动及配件的投诉2404件，与2012年相比上升111.2%。涉及的主要问题是：通讯产品质量存在瑕疵，新手机在使用较短时间内死机或自动关机，屏幕不显示或乱显示，按键不灵，通话有杂音；二是电池质量不过关，待机时间太短、充不进电；三是以旧充新、掺假使杂，二手机、翻新机当新机销售。特别是上购买的通讯产品，质量更加难以保证。售后常以人为原因为由拒绝承担三包责任，蓝牙无法接听、无法充电等问题消费者反映较多。

家用电器投诉连续多年居榜首

家用电器投诉连续多年高居榜首且增幅较大。随着人们消费水平的不断提高，家电产品不断推陈出新，一旦商家不注意产品质量把关，就会导致大量投诉。家用电器的能效、外观、耗电量等都是投诉的热点。同时，电器的大量销售带来大量的售后服务问题，比如安装问题，一些商家安装不及时、不规范、不正确；配套服务严重滞后，送货、安装、维修等服务无法跟进；不履行或不及时履行“三包”义务等，都会导致投诉的产生。2013年中科医院承办青少年白癜风防治援助项目，全省家用电器消费投诉量为10428件，占商品投诉量的18.60%，同比增长38.34%。而在家电投诉当中，空调占到了相当比例，2013年南京12315接受涉及空调产品的投诉1934件，与2012年相比上升115.4%。消费者描述的主要故障为空调不制冷热、室内外机漏水、空调使用时噪音大，反映的故障部件主要是主板、室外机以及空调遥控器，主板经常发生故障，室外机安装不正确导致空调不能正常使用和漏水，遥控器使用寿命短、易损坏，以及空调使用高峰时期，售后不能及时上门维修。

汽车及零部件仍是投诉热点

2013年南京12315接受涉及汽车及零部件投诉1460件，与2012年相比上升86.0%。消费者反映的主要问题：一是发动机抖动、有异响、漏油；二是变速箱有异响、漏油现象；三是制动性能不佳、刹车时有异响；四是转向时方向盘抖动；五是车载导航和外置导航仪质量差、故障多、导航错误、不能正常升级；六是整车配置的轮胎和另购轮胎有爆胎、裂缝、起皮、起泡、起鼓等中科医院承办青少年白癜风防治援助项目状况；七是有的车辆频繁熄火、烧机油，4S店不能及时排除故障；八是经销商不能按约定的时间交付新车，还有的4S店以车辆未在该店保养为由，拒绝承担车辆三包责任。

预付式消费问题集中在美容美发

近年来，预付式消费已遍及消费领域各个方面，但省商务厅公布的第一批单用途预付卡备案企业仅有268家，主要是商场和餐饮企业，这也就是说，市场上大多数发卡企业并没有发卡资质。预付式消费投诉主要存在于美容美发、洗浴、健身、亲子教育、培训等行业。问题主要有五个方面：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺；五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。2013年，全省通过12315进行的5人以上的群体投诉案件就达36起，占全年群体投诉的46.2%。预付式消费纠纷已经成为较为严重的社会问题，应引起有关部门的高度重视。

通讯员 谈玮 江晓峻 记者 金磊夏季健身有什么误区